余庆县和景新湾村“数字门牌”建设点全景

　　遵义市在推动市域社会治理现代化实践中，秉承“多中心合一、一体化服务”理念，将社会治安综合治理服务中心、社会治理服务中心、12345热线服务中心整合为遵义市综治中心，建设“统一数据标准、统一信息归集、统一分析研判、统一交办转办、统一回复反馈”的社会治理大数据实战平台，为加强基层社会治理赋能。

　　以12345热线为载体的遵义市综治中心规范化建设、实体化运行以来，已成为传递社情民意的直通车、解决急难愁盼的及时雨，有力助推更高水平的平安遵义建设。遵义连续8年入选全国最平安城市，7次荣获“全国社会治安综合治理优秀市”，5次蝉联综合治理最高荣誉“长安杯”。

　　全天候当好“总客服”

　　“碰上烦心事，就找12345！”这不是广告词，而是红花岗区居民冷先生最近的亲身体验。

　　原来，冷先生住房在老旧小区，房子前竖立着一根水泥电线杆，各种电线、网线都往上绕，不仅碍眼，冷先生更担心遇着雷雨天气，电线杆随时有倒落风险。于是，他拨打12345热线反映情况，不久后，电线杆被转移到安全地方，各种电线、网线也整理规范，他的心情随之舒畅了许多。

　　在成千上万的热线中，这一诉求只能算得上“小事一桩”。

　　一条热线担两头，一头是群众急难愁盼事，一头是政府职能部门优质高效的政务服务、便民服务。从劳动社保、卫生健康、疫情防控、水电油气、买房卖房，到噪音扰民、车管业务、公积金业务咨询、物业服务……通过一个个诉求的解决，提升了群众的获得感、幸福感、安全感。

　　为了推进12345热线全覆盖基层网格，遵义市将15个县（市、区）、66个市直部门、14个公共服务企业和1457个县级部门及乡镇（街道）统一接入一个服务平台，与110等警务平台互联互通，实行7x24小时365天工作制度，真正是广大市民便捷、高效、规范、智慧的为民服务“总客服”。

　　截至2022年11月底，遵义市12345热线共受理群众各类诉求1844665件，办结1840398件，办结率99.77%，群众对办理事项满意率97.22%。

　　精引导解好燃眉急

　　“有事就找12345！”——这是遵义老百姓在紧急关头快速获得帮助的重要渠道。

　　“半小时就安排妥当了，如果没有12345，晚上真不知道该怎么办。”2021年8月11日，沙先生从外地来到遵义，因核酸报告结果未出无法办理酒店入住，他通过拨打12345热线求助，当地基层政府第一时间为其安排过度房休息，并在核酸检测结果出来的第一时间帮助其入住酒店。这一雪中送炭的善行令沙先生对遵义留下了美好而深刻的印象。

　　在多轮疫情应急处置中，遵义市综治中心依托12345热线构建智能化立体化的指挥调度平台，全面提升运行应战效能，为疫情防控网格管理提供数据和信息支撑。同时，通过提前制定紧急事项应急处置预案，帮助群众解决了特殊时期一个又一个燃眉之急。面对癌症患者无法外出去重庆化疗、糖尿病人没有胰岛素、亲人病危想去看最后一面、小孩发高烧急需就医等一个个的群众诉求，遵义市12345热线的全体接线员日夜坚守在电话和电脑面前，耐心倾听、细致解答、精准办理，让电话那头的群众真正感受到党和政府坚持以人民为中心的决心和举措。2022年以来，遵义市12345热线累计受理群众涉疫诉求20多万条，办结率达99.17%，满意率达99.84%。

　　夯基础办好民生事

　　“问题解决好了，就不再因此发生争议，也不用惦记在心里了。”群众对绥阳县太白镇干部说。

　　原来，绥阳县太白镇富裕村群众致电遵义市12345热线，反映林权纠纷问题，希望相关部门帮助处理。接到指令后，太白镇工作人员立即联系群众了解情况，随后组织工作人员赶赴现场处置。经现场核实，该群众与邻居因电杆补助在林地界线上发生纠纷，为尽快解决群众问题，保障群众利益，工作人员联系富裕村委会积极进行调解，经过两小时的努力，最终达成一致意见。在遵义市12345热线服务中心，这样用心用情为群众办实事、解难题的故事已司空见惯。

　　“多中心合一”的遵义市综治中心坚持“一中心多用”，积极推进平安遵义建设。自2021年6月“多中心合一”以来，12345依托“一中心一张网十联户”和“党小组+网格员+十联户”“铁三角”基层治理机制，与职能部门、基层网格单元形成左右贯通、上下联动的工作格局，实行“受理、转办、承办、督办、办结、回访、归档、分析、考评”九个闭环运行，对群众反映的各类风险隐患、矛盾纠纷、信访问题，精准分类指导基层及时妥善处置，切实把矛盾纠纷早发现、早处置，把风险隐患消除在萌芽状态。