黔南政务110服务平台成为群众的“掌上通”
编辑:常玥玥    作者:罗翔 杨晓旭   来源:法制生活报   发布时间:2017-12-15

  “现在好了,只要是咱们老百姓的事情,你只要拿起电话拨打110,或者打开你的智能手机安装黔南州政务110手机移动端APP,你就能找到解决问题的办法了。”都匀市绿茵湖办事处莫大爷高兴地说。

  

  “多年来,国家为了应对各类紧急突发事件公布了110、119、122、120等应急电话,为了服务民生也相继公布了市长热线12345、消费者投诉12315、劳动保障12333、电力抢修95598、环境保护12369等各类服务热线和举报电话,然而群众对部门的职责分工不清楚,对各类热线记不住,有困难找警察成为了很多群众的共识。”黔南州综治办相关负责人说。

  

  “真正属于警务类的报警求助约占26%,其他部门诉求约占10%,无效、重复报警约占64%。仅靠公安机关‘单打独斗’已经不能满足人民日益增长的美好生活需要。”黔南州政务110服务中心相关负责人说。

  

  黔南州委、州政府“坚持以人民为中心”,按照“集中受理、统一分流、分类办理、限时办结、统一协调、统一督办”的原则,抓住人民群众最关心最直接最现实的利益问题,利用人民群众对“公安110”的知晓率,搭建了“黔南州政务110服务平台”,统筹协调和统一调度全州各县(市)、各部门开展社会治理和服务群众工作。 

  

  多中心整合、多部门联动、多平台合一 

  

  多中心整合。平台搭建以后,按照《黔南州多中心合一改革实施方案》精神,黔南州将综治中心、群众工作中心、矛盾纠纷多元调处中心、法律援助中心、法律服务中心等多中心纳入业务推送范围,打通与“黔南州政法综治大数据平台”渠道,实现“信息共享、业务协同”的网上“多中心整合”。

  

  多部门联动。政务110平台是一个全开放的平台,全州56个政府部门980个机构,涉及到州、县、乡镇办事处、社区(村)、网格等五级近4000个客户端,真正实现了部门联动“横到边、纵到底”。

  

  多平台合一。群众拨打110报警求助,属于警务类的,一键转接到公安机关,进入接处警流程;属于政务类的,直接派发到相关职能部门值班人员手机端,进入处置流程。联通了“110、122、119、120”,服务热线:“12345、12315、12333、12369、95598”等多个平台。实现由“公安110”向“政务110”的转变。 

  

  统一受理、统一分流、统一考核 

  

  统一受理。平台由于实现了多台合一,多平台业务推送,也就将全州范围内的警情类、政务类及其他事物类,需要政府部门及时处置的各类案(事)件进行了统一受理。

  

  统一分流。平台受理各类诉求以后按照《黔南州政务110服务平台工作实施方案》和《黔南

  

  州政务110服务平台联动成员单位及工作职责》进行分类处置、精准的派发。

  

  统一考核。按照《黔南州政务110服务平台实施方案》的文件要求,明确由黔南州综治中心牵头,将政务110服务工作纳入县(市)党委政府的业务目标考核内容,主要考核“签收率、反馈率、结案率、群众满意率”等四项指数。

  

  平台涉及到四个环节:受理督办提醒。系统要求工作人员收到任务工单以后,15分钟内签收,并赶往现场处理。超过30分钟未签收,系统会自动推送到分管局领导的手机端督办。超过1个小时未签收,会自动推送到分管县(市)领导手机端督办。

  

  事件处置跟踪。工作人员签收任务以后,要及时进行处置反馈,对处理完毕的要及时申请结案;事件办结回访。部门处置完毕及时申请结案,平台将对群众进行短信回访或人工电话回访,了解事情的办结情况和质效,并将群众“满意、基本满意、不满意、基本不满意”等评价录入平台。

  

  压实责任。针对群众不满意的由县督办督察局进行调查核实,核实属于单位不履职、服务质量差的将进行专项督导。对情节严重或造成重大影响的要提交纪委和组织部门依法依规追究相关责任人的责任。真正实现“一个中心、一个平台、一个指令、一套机制、一管到底”的工作目标。 

  
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  渠道、范围、时效、监督、质量“五位一体” 

  

  受理渠道更多、服务范围更广、处置时效更高、监督管理更严、服务质量更优。

  

  受理渠道更多。平台不光受理110电话、短信报警,还增加了“微信、微博、互联网舆情、手机APP”等多种渠道。同时,将“政法综治大数据平台”网格员采集的“矛盾纠纷、治安隐患”等推送到“政务110”处置。不仅拓展了渠道,还让群众诉求从“被动受理”向“主动发现”转变,避免“小事拖大、大事拖炸”。

  

  服务范围更广。政务110不光受理公安机关报警求助,涵盖政府各职能部门的所有政务诉求。同时,群众安装APP后,手机有“政务服务”模块,添加了56个部门287项订制查询、预约和专业咨询服务,真正让“数据多跑路、群众少跑腿”。

  

  处置时效更高。实现扁平化调度。平台受理群众诉求以后,按照各部门职责直接将工单从黔南州政务110服务平台推送到当日值班人员手机端。平台还设有限时签收模块,确保第一时间签收、第一时间赶到现场、第一时间开展处置。

  

  实现可视化指挥。平台将天网视频、4G无线图传、执法人员手机端可实时将现场音视频传到政务中心,值班领导可以第一时间了解现场情况,为事件处理提供支撑。

  

  实现联合处置。对需要多部门联合处置的案(事)件,平台可以同时推送多个部门联合处置,形成处置合力,提高处置效率。常态与应急结合。平台接入了省应急管理平台,设有应急专家、应急预案、应急装备、应急发布等模块,常态化工作由政务110完成,一旦发生重大(案)事件,需要进入应急响应时,由应急部门接管处置,确保各类(案)事件的快速、科学、高效处置。

  

  监督管理更严。平台实行每日值勤班制度,一旦接收到群众诉求,将分类推送到值班人员手机端,值班人员从签收、处置、评价全程流痕,可查询可追溯。对非涉密的信息,从受理开始就公布在网上,真正实现阳光政务。对不满意的评价可以直接显示到单位、人员,由县督办督察局开展专项督导,切实解决群众诉求,实现群众报警求助、咨询、服务一号通,办理事项一网查、群众口碑一网评、办理质效一网考。

  

  服务质量更优。推出了群众评价功能。平台支持群众诉求网上(手机)可查询。群众报警求助以后,会收到手机短消息,告知相关业务办理查询方式。

  

  事件办结后,群众可以收到回访短信,对办理部门进行评价,对未作评价的群众,政务110工作人员会通过人工台进行回访,确保“事事有回应、件件有落实”。

  

  采取政府购买服务的方式。为了提高政务110的服务质量,聘请专业的呼叫公司来承担日常的工作,工作流程更规范、服务更贴心。

  

  政务110服务平台通过应用现代科技手段和配套机制保障,从群众关心的“小事”、“难事”、“实事”做起,把群众满意不满意作为检验和衡量工作质量的最高标准,推动政府部门干部转作风、转观念、服务能力提质增效,全面落实十九大报告“坚持以人民为中心”的要求。

  

  政务110服务平台推出以后,虽然110服务号管的事多了,但公安机关的非警求助分流了。政府、部门、市场、社会组织各归其位、各担其责,实现了“联动共融、多元共治、社会善治”的工作目标。

  

  政务110服务平台全州采取集中受理后,从人力成本、平台费用、能力提升、调度权威、资源整合等方面都得有很大的提升,真正是一个集约型的平台。

  

  “不忘初心,方得始终。”黔南州综治办相关负责人表示,黔南州将政务110服务平台的数据纳入大数据分析平台,增加“群众安全感、满意度”调查的维度,为党委、政府的决策提供与考,全面推动“平安黔南、法治黔南、幸福黔南”建设。(罗翔 杨晓旭)


(编辑:常玥玥)